金融服務系列報道｜三項舉措有溫度 適老服務贏贊譽

　　

　　建設銀行臺州分行始終堅持“以人民為中心”的工作導向，扎實推進“我為群眾辦實事”實踐活動，積極貫徹落實國家金融監(jiān)督管理總局臺州監(jiān)管分局關于銀行機構提升老年人金融服務便利化的各項政策，聚焦老年客群日常高頻金融場景,堅持服務普遍化、智能化和貼心化，助力老年客戶跨越“數字鴻溝”，用實際行動踐行國有大行擔當，用“建行溫度”護航老年客戶的幸福晚年。
　　一、優(yōu)化網點服務，適老服務“普遍化”
　　1.設立老年人服務快速通道，通過大堂經理引導優(yōu)先為老年人辦理業(yè)務，全市64個網點均設置了“勞動者港灣”，有供老年人休息的沙發(fā)，提供老花鏡方便老年人填寫單據，提供熱水、微波爐等供老年人使用。
　　2.為老年人等特殊群體制定了《中國建設銀行營業(yè)網點特殊客戶服務指引》，包括總則、特殊客戶識別、特殊客戶服務規(guī)范、上門服務規(guī)范、風險控制和附則等6個章節(jié)，總計24條。
　　3.對于年齡較大、行動不便的老年客戶開展上門服務，2023年全年，通過該行便攜式E動終端累計為60周歲以上老年人上門服務420人次。
　　二、改進數字工具，適老服務“智能化”
　　1、持續(xù)迭代優(yōu)化電子渠道適老服務功能。推出適老版手機銀行，頁面極簡、字體超長、功能齊全，支持手機系統(tǒng)讀屏軟件朗讀，優(yōu)化交互控件、控鈕、圖片、鏈接、文字提增等界面元素，視障用戶能過觸摸屏幕和語音提示可以順暢地使用手機銀行常用服務。2023年該行共有2.7萬位60歲以上的老年客戶使用該行手機銀行進行交易，交易筆數51萬筆。
　　2、網點配置適老化改造的智慧柜員機，智能機具自動識別60周歲以上客戶并提示切換到“關愛模愛”，關愛模式下可提供語音輸入、語音播報、屏幕“放大鏡”等輔助小工具，密碼輸入環(huán)節(jié)延時至60秒，細節(jié)滿滿、誠意滿滿。
　　3、優(yōu)化電話渠道老年客戶服務流程、通過智能識別老年客戶，為老年客戶提供“一語直達”、“一鍵直達”人工服務快捷入口，簡化人工服務程，提升人工服務優(yōu)先級;設置老年客戶專用技能承接，由高等級座席為老年客戶提供服務，對于進入人工服務的老年客戶主動服務，做到“應答盡答”。
　　三、以服務提質，適老服務“貼心化”
　　1. 為滿足老年人客群的理財投資需求，建設銀行推出養(yǎng)老客群專享的大額存單(存款非理財產品)，協(xié)同安心養(yǎng)老平臺戰(zhàn)機、建信養(yǎng)老子公司，數字化、場景化升級“安心悠享”老年綜合服務品牌，打造覆蓋老年客戶衣食住行娛醫(yī)金融全生命周期養(yǎng)老金融生態(tài)體系，投放以來，建設銀行臺州分行共銷售1040萬老年客群專享的大額存單，較好的滿足了老年客群的投資需求。
　　2.實施老年客戶短信服務優(yōu)惠。自2020年起2月29日起，對在建設銀行有資產客戶中65歲以上(含)且留存手機號的老年客戶，發(fā)生金額5000元(含)以上的賬變變動時，系統(tǒng)通過95533號碼免費發(fā)送賬戶變動短信。
　　3.加強反詐力度，守好老年客戶“錢袋子”。近年來，建設銀行臺州分行高度重視老年客戶金融知識宣教工作，建立消費者權益保護宣傳教育長效機制，通過組織開展“3?15消費者權益保護教育宣傳周”“普及金融知識，守住錢袋子”“防范非法集資宣傳月”“普及金融知識萬里行”等等豐富主題的知識宣教活動提升老年人的金融素養(yǎng)，防范金融詐騙風險。今年前三季度，該行線上線下共發(fā)布金融宣教宣傳資料約3萬份，組織線下宣教活動超過300場，通過線上活動累計觸及消費者約100萬人次;同時加強了在柜面的電信詐騙攔截力度，2023年共在柜面攔截了針對60周歲以上客戶發(fā)生的電信詐騙4起，累計金額5.6萬元。
　　下階段，建設銀行臺州分行將繼續(xù)聚焦老年人涉及的高頻事項，認真落實落細解決適老服務中存在的痛點堵點問題，不斷豐富線上和線下渠道服務功能，優(yōu)化現有業(yè)務流程，進一步為老年人提供貼心、便捷的金融和非金融服務。