“阿婆，慢點走，我扶您！”近日，一位拄著拐杖的老奶奶腳步蹣跚地走進中國建設(shè)銀行三門支行營業(yè)部，每一步都顫巍巍的，顯得格外吃力。正在廳堂巡視的大堂經(jīng)理小任見狀，立刻快步迎上前，伸出雙手穩(wěn)穩(wěn)扶住老人的胳膊，輕聲安撫道：“阿婆，您別著急，慢慢走，有我呢?！笨紤]到老人行動不便，小任轉(zhuǎn)頭對身旁的同事喊道：“麻煩幫我從勞動者港灣推一把愛心輪椅過來，謝謝！”
很快，同事推著輪椅趕到。小任小心翼翼地扶著老人的腰，慢慢引導(dǎo)她轉(zhuǎn)身，待同事調(diào)整好輪椅位置、鎖好剎車后，兩人合力輕輕將老人攙扶到輪椅上坐穩(wěn)。小任又細心調(diào)整了座椅靠背的角度，拉好扶手，確認老人坐得舒適安穩(wěn)后，才蹲在輪椅旁，湊近老人耳邊耐心詢問：“阿婆，您今天是要辦理什么業(yè)務(wù)呀？”得知老人要支取養(yǎng)老金后，小任笑著回應(yīng)：“好嘞，那我先帶您去等候區(qū)稍坐，等下叫到號我推您去窗口，不用您多走動?！?/div>
隨后，小任推著輪椅避開廳堂人群，將老人送至客戶等候區(qū)并遞上溫水，輕聲告知其安心等候。叫號聲響起，便推著老人前往窗口，全程協(xié)助老人準備證件、核對業(yè)務(wù)信息，遇到老人疑問時耐心解答。業(yè)務(wù)辦結(jié)后，老人拉著小任的手反復(fù)道謝：“我這腿腳不方便，多虧你們這么周到的幫忙，不然這事兒哪有這么快順順當(dāng)當(dāng)?shù)剞k完喲！”
這暖心的一幕，是中國建設(shè)銀行三門支行深耕適老化服務(wù)的一個縮影。作為國有大行，建設(shè)銀行三門支行始終秉持“以老為尊、服務(wù)暖心”的理念，積極響應(yīng)上級行“適老化服務(wù)升級”號召，將便利與關(guān)懷融入金融服務(wù)全流程，打造全方位、有溫度的適老化服務(wù)體系。
在硬件設(shè)施與現(xiàn)場服務(wù)方面，全面優(yōu)化網(wǎng)點布局，常設(shè)愛心輪椅、無障礙坡道、防滑地墊等便民設(shè)施，勞動者港灣專區(qū)配備急救藥箱、老花鏡、大字版業(yè)務(wù)指南等，同時組建專業(yè)大堂服務(wù)團隊常態(tài)化開展適老培訓(xùn)，對行動遲緩、獨自辦事的老人提供全流程幫扶服務(wù)。
在智能服務(wù)適配方面，兼顧老年客戶使用習(xí)慣，智慧柜員機設(shè)置“關(guān)愛模式”一鍵切換功能，切換后字體放大、流程簡化且配備語音提示，手機銀行同步推出極簡大字版并增設(shè)“一鍵呼叫人工”入口，同時大堂經(jīng)理化身“助老引導(dǎo)員”，手把手教老人操作智能設(shè)備，助力老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”。
在延伸服務(wù)與金融守護方面，依托“龍易行”移動服務(wù)終端，為高齡、重病、傷殘等行動受限老人提供上門辦卡、社保激活、掛失補卡等服務(wù)，實現(xiàn)“服務(wù)送到家門口”。
另外，借助勞動者港灣平臺開設(shè)“銀發(fā)課堂”，用方言結(jié)合真實案例開展反詐培訓(xùn)，發(fā)放金融知識宣傳手冊，并在網(wǎng)點播放反詐海報，工作人員辦理業(yè)務(wù)時主動提醒風(fēng)險，全力守護老年客戶“錢袋子”。
面向未來，中國建設(shè)銀行三門支行將持續(xù)深化適老化服務(wù)升級，不斷傾聽老年客戶需求與建議，優(yōu)化服務(wù)流程、豐富服務(wù)內(nèi)容，讓傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新“齊頭并進”，用看得見的便利、摸得著的溫暖，為老年群體提供更有溫度、更有質(zhì)感的金融服務(wù)，切實提升銀齡群體的“獲得感”與“幸福感”，以實際行動踐行建設(shè)銀行“金融為民”的初心與擔(dān)當(dāng)。
文/鄔江琦 梅琳鴻
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