“真是太感謝你了！這筆錢要是追不回來，我連覺都睡不安穩(wěn)。”日前，59歲的客戶李美琴緊緊握著建設(shè)銀行溫嶺溫嶠支行客戶經(jīng)理孫霜霜的手，聲音微微顫抖，眼中滿是感激。一場因誤點(diǎn)保險(xiǎn)導(dǎo)致的扣款風(fēng)波，在孫霜霜的專業(yè)協(xié)助下畫上圓滿句號(hào)。
當(dāng)天，李女士急匆匆走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，她發(fā)現(xiàn)自己銀行卡余額莫名減少，因不熟悉手機(jī)操作，前來求助。
客戶經(jīng)理孫霜霜立即上前接待，一邊耐心安撫，一邊協(xié)助其查詢近六個(gè)月交易明細(xì)。數(shù)據(jù)顯示，自年初起，李女士每月1日均有一筆108.81元的支付寶扣款，累計(jì)達(dá)652.86元。孫霜霜初步判斷存在異常扣費(fèi)，隨即幫助客戶登錄支付寶賬單核查，發(fā)現(xiàn)款項(xiàng)均被“xxx保險(xiǎn)股份有限公司”扣取，用途標(biāo)注為“保險(xiǎn)承保-xx福重疾險(xiǎn)”。
“我從沒買過保險(xiǎn)！平時(shí)就用支付寶刷個(gè)公交，怎么會(huì)扣這么多錢？”李女士既困惑又焦急。孫霜霜結(jié)合客戶使用習(xí)慣分析，推測其可能在操作過程中誤觸保險(xiǎn)推廣彈窗，無意中完成投保并開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)，因未及時(shí)察覺，導(dǎo)致連續(xù)扣款半年。
為盡快解決問題，孫霜霜在征得客戶同意后，第一時(shí)間聯(lián)系支付寶客服，詳細(xì)說明情況并提供交易憑證。經(jīng)過溝通協(xié)調(diào)，客服確認(rèn)該筆投保存在操作誤導(dǎo)可能，最終同意為李女士辦理全額退款，652.86元保費(fèi)在當(dāng)日悉數(shù)退回賬戶。
這起看似微小的業(yè)務(wù)協(xié)助，折射出金融服務(wù)的溫度與擔(dān)當(dāng)。在數(shù)字化浪潮下，不少中老年客戶因不熟悉智能操作，難免在使用手機(jī)支付、APP服務(wù)時(shí)遇到“隱形扣費(fèi)”風(fēng)險(xiǎn)。
針對(duì)這類情況，該行工作人員給中老年朋友們幾條貼心提醒：養(yǎng)成“對(duì)賬習(xí)慣”：每月固定1-2天，在子女協(xié)助下查看銀行流水或支付賬單，重點(diǎn)關(guān)注“自動(dòng)扣費(fèi)”“代扣”類交易，發(fā)現(xiàn)不明款項(xiàng)及時(shí)記錄；對(duì)“彈窗說不”：使用手機(jī)APP時(shí)，遇到“免費(fèi)領(lǐng)取”“一鍵投保”等彈窗，先點(diǎn)擊“關(guān)閉”按鈕（通常在角落，多為“×”形），不隨意點(diǎn)“確定”“下一步”；關(guān)掉“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”：開通視頻會(huì)員、繳費(fèi)服務(wù)后，記得在APP“設(shè)置-支付管理”中關(guān)閉“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，避免長期扣費(fèi)；遇到問題找“靠譜人”：碰到手機(jī)操作疑問、賬戶資金異常，別慌也別自己亂點(diǎn)，可直接到附近銀行網(wǎng)點(diǎn)求助工作人員，或聯(lián)系子女、靠譜的親戚幫忙核實(shí)，不輕易相信陌生電話里的“退款指引”。、
文/林丹妮
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